Le coup de grâce aux trigger leads est sur le point d’être donné, mais l’euphorie n’est pas générale dans le monde hypothécaire. Une disposition subtile soulève des questions : est-ce une réelle protection du consommateur ou une manœuvre anti-concurrentielle ? La question est posée.
« La loi exigera que les consommateurs consentent activement à recevoir ces trigger leads ou qu’ils aient une relation existante avec l’entité demandant l’information », résume l’Independent Community Bankers of America (ICBA). Mais certains acteurs du marché sont sceptiques.
Le Consentement Actif : Une Illusion de Contrôle ?
Un PDG du secteur, souhaitant rester anonyme, a confié que cette exigence de consentement actif est « dénuée de sens ». Selon lui, les consommateurs sont déjà noyés sous un déluge de clauses obscures et de divulgations qu’ils ne lisent ni ne comprennent.
Demander un consentement actif donnerait simplement aux prêteurs de détail un moyen supplémentaire d’éliminer la concurrence. Ils dissimuleraient cette option d’acceptation dans leurs demandes et processus de vente, piégeant ainsi l’emprunteur dans leur écosystème avant même qu’il ne s’en rende compte. Une situation qui pourrait être comparée à certaines pratiques que l’on peut observer dans le secteur des assurances au Québec, où la transparence est parfois mise à rude épreuve.
Risque d’Abus et Conséquences Inattendues
Une autre source impliquée dans la politique du secteur s’inquiète du potentiel « d’abus » de ce bouton d’acceptation. Les consommateurs sont habitués à accepter la plupart des fenêtres contextuelles sur Internet, comme les boutons pour « autoriser les cookies ». On peut imaginer des stratégies similaires à celles utilisées parfois dans le domaine des paris en ligne en Suisse, où les incitations peuvent être très fortes.
« En fin de compte, il faudra peut-être en arriver à des litiges », a déclaré l’expert en politique. « Mais je pense qu’avec la façon dont c’est écrit, avec cette acceptation, vous allez voir des gens en abuser et violer l’esprit de la loi très probablement. Et je ne serais pas surpris que nous parlions encore de trigger leads et de la nécessité d’une correction législative dans deux, trois ou quatre ans. »
Un Cadeau Empoisonné aux Prêteurs de Détail ?
Le PDG anonyme décrit cette disposition d’acceptation comme un « cadeau » aux prêteurs de détail. Les courtiers indépendants n’ont pas les mêmes moyens financiers pour « tromper » les gens et les inciter à donner leur consentement. Les consommateurs finiront par être renvoyés vers le commerce de détail, où ils paient plus cher et ont moins d’options.
Voici une liste de ce qui pourrait arriver :
- Moins de choix pour les consommateurs.
- Prix plus élevés pour les prêts hypothécaires.
- Pouvoir accru pour les grandes institutions financières.
Un Contrôle Renforcé pour les Géants du Secteur
Selon la source, cette loi sur les trigger leads « consolide » le contrôle des prêteurs hypothécaires de détail. Ils conservent déjà 70 % à 80 % de leurs anciens clients. Supprimez les trigger leads et vous leur donnez encore plus de pouvoir sur le marché. « Il ne s’agit pas de protéger les consommateurs. Il s’agit de protéger les géants du secteur de la vente au détail de la concurrence. »
Brendan McKay, propriétaire de McKay Mortgage et responsable de la défense des intérêts de la Broker Action Coalition (BAC), reconnaît que l’on ne sait pas encore assez sur cette disposition d’acceptation ni sur la façon dont elle sera réglementée.
Qui Sont les Vrais Gagnants ?
Le débat passionné autour des trigger leads contribue aux préoccupations des prêteurs et des agents de crédit hypothécaire. McKay constate qu’il est courant que les figures influentes du secteur publient des « prises de position à chaud » sur les trigger leads pour se faire remarquer. En réalité, au Canada, les règles varient d’une province à l’autre, rendant le débat encore plus complexe.
Plusieurs personnalités du secteur se sont exprimées sur les médias sociaux pour saluer cette loi comme une victoire pour le consommateur. « Tout ce qui peut ralentir le barrage d’appels que les gens reçoivent une fois qu’ils ont entamé le processus devrait inciter davantage de personnes à se lancer », a déclaré une source. « C’est indéniablement positif. »
Des Avis Divergents sur les Réseaux Sociaux
« Je pense que c’est une victoire pour tout le monde », a déclaré Dan Sogorka, directeur général de Rocket Pro. « Je ne pense pas que ce soit un arrêt de mort pour un groupe particulier de courtiers. Je pense qu’un petit pourcentage de courtiers qui n’ont peut-être fait que des trigger leads devront s’adapter un peu. »
Cependant, des arguments contraires ont également été soulevés sur LinkedIn. « Le choix du consommateur existait déjà », a déclaré Patrick Neely, ancien agent de crédit hypothécaire et courtier immobilier, ainsi que fondateur et PDG de HomeSifter. Il ne considère pas cette législation comme une victoire pour les consommateurs.
Une Opportunité Manquée Selon Certains
« L’emprunteur sait-il où obtenir un meilleur taux ? Les appels étaient bruyants, mais ils auraient pu être transformés en une concurrence structurée, [ce qui est] une occasion manquée. » Neely a adressé des lettres distinctes à l’Office of Inspector General et au Department of Justice citant les « risques anticoncurrentiels et les préoccupations de capture réglementaire » qu’il soulève avec ce projet de loi.
« Au lieu d’éliminer le mécanisme, les décideurs auraient pu le remodeler en une option d’acceptation transparente et contrôlée par l’emprunteur, qui préserve la concurrence », a-t-il déclaré.
Un Argument « Arrogant » ?
McKay n’est pas d’accord. « Je pense que la grande majorité de l’industrie s’accorde à dire que c’est une excellente chose… L’argument selon lequel nous devrions avoir la possibilité de vendre les données des consommateurs sans leur permission parce que nous savons ce qui est le mieux pour eux est très arrogant. »
Sogorka est également en désaccord et a partagé son expérience avec les trigger leads. « Ayant fait de nombreux refinancements et achats de maison au fil des ans, je ne serais pas heureux d’avoir signé tous mes papiers en me sentant bien dans la situation, puis de recevoir 100 appels aléatoires », a-t-il déclaré.
Un Système Envahissant et Persistant
« Pour vous donner un exemple, j’ai reçu trois messages vocaux aujourd’hui concernant un prêt sur valeur domiciliaire que j’ai demandé il y a un an et demi. D’une manière ou d’une autre, je résonne toujours dans un système de trigger leads où j’ai reçu des milliers d’appels par le passé, et cela ne me profite pas le moins du monde. »
Le seul point sur lequel les sources s’accordent est qu’après les consommateurs, les gestionnaires de prêts hypothécaires seront les plus grands bénéficiaires. « Ce projet de loi entraînera une baisse du volume total, mais les entreprises ayant d’importants portefeuilles de services ou des relations existantes seront en mesure de les défendre », a déclaré une source.
Un Avenir Radieux pour les Gestionnaires de Prêts ?
« Vous constaterez une augmentation des taux de rétention des services », a ajouté McKay. « Les gestionnaires de services gagneront également, mais lorsque les gestionnaires de services gagnent, tout le monde gagne un peu. » Au Québec, cette stabilité pourrait se traduire par des conditions plus avantageuses pour les propriétaires à long terme.
Un Monde Sans Trigger Leads : Quelles Conséquences ?
La fin des trigger leads signifie que les courtiers et les prêteurs qui utilisaient ces pistes doivent pivoter et élaborer une nouvelle stratégie de génération de prospects. Sogorka imagine que ce sera facile pour les courtiers qui ont « maîtrisé » l’établissement de relations et qui ont un solide réseau de références.
« Tout le monde utilise les trigger leads, mais ce sont les meilleures armes dont disposent les courtiers contre les grands prêteurs de détail », a déclaré une source. « Ces entreprises inondent déjà les ondes avec des publicités et disposent d’armées massives de rétention qui maintiennent leurs anciens clients enfermés. Les trigger leads sont le seul moyen de percer ce mur et de donner aux emprunteurs un véritable choix. »
Un Coût Abordable Mais une Concurrence Intense
La même source a déclaré que les prospects coûtent environ 10 à 20 cents l’unité. « Le coût réel est le travail que les courtiers investissent pour concurrencer les centres d’appels valant des milliards de dollars », ont-ils déclaré. « Le commerce de détail essaie de faire passer cela pour une protection du consommateur, mais la réalité est que les trigger leads sont peu coûteux et créent de la concurrence. »
En fin de compte, les sources ont déclaré que les « plus grands perdants » sont les coopératives de crédit, qui tiraient profit de la vente de prospects.
L’Avenir des Centres d’Appels
Craig Ungaro, chef de l’exploitation et chef du personnel d’AnnieMac Home Mortgage, est d’avis que les centres d’appels se tourneront simplement vers la meilleure option suivante. « Je pense que les autres types de prospects vont devenir plus chers. Donc, si les trigger leads sont éliminés, les centres d’appels vont se tourner vers d’autres domaines ou d’autres types de prospects, et évidemment, si vous avez plus de demande avec moins d’offre, le prix va augmenter », a déclaré Ungaro.
